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En el último año, la mayoría de los bancos argentinos hicieron importantes avances en términos de usabilidad, funcionalidad, credibilidad y servicios adicionales. Para poder evaluar y comparar la experiencia del usuario de banca personal vía Internet, Carrier y Asociados aplica 118 criterios desarrollados en base a la experiencia del usuario en éstos sitios. Una pauta de los avances registrados en los sitios Web bancarios es que entre el 2002 y el 2009 han mejorado un promedio de 35 puntos porcentuales, 7 de los cuales fueron en el último año. Esto surge del informe “Análisis comparativo de sitios Web bancarios – 2009” recientemente finalizado por Carrier y Asociados

El estudio, realizado sobre los sitios Web de 16 bancos nacionales, muestra que así como en el 2002 el banco mejor posicionado apenas alcanzaba el 58% de los criterios evaluados, en la actualidad tres bancos cumplen con el 78% de estos criterios.

Como la tecnología es una carrera sin fin, no hay que dormirse en los buenos resultados alcanzados. Un problema bastante habitual, y que en función de la competencia en el mercado de navegadores sólo tenderá a acentuarse, es que muchos sitios no contemplan el uso de Firefox, que hoy tiene casi ¼ del mercado. Esto hace que algunos sitios aparezcan ilegibles, o tengan botones que no funcionan, etc... Más allá del inconveniente para el usuario, lo es también para el banco, ya que los clientes atribuyen el problema al banco, no al navegador. Y la cosa no hará más que complicarse, en la medida en que se siga atomizando el mercado de navegadores.

Entre tantas noticias negativas que afectan al sector tecnológico, las hay positivas del lado del desarrollo de la banca por Internet a nivel local. Según el informe “Análisis comparativo de sitios Web bancarios – 2009” recientemente finalizado por Carrier y Asociados, se registraron mejoras sustanciales en los sitios Web bancarios locales durante el último año. Las mismas comprenden a la totalidad de los puntos evaluados en el informe: usabilidad, aspectos vinculados a la percepción de seguridad de los usuarios y servicios adicionales que facilitan el consumo de productos y servicios bancarios.

Por primera vez son tres los bancos que superan el 75% el total de los criterios evaluados, a diferencia de lo que ocurría en años anteriores en que sólo un banco ocupaba esta posición. También hay mejoras significativas en los sitios que fueron rediseñados durante el último año, así como se destacan los bancos que han realizado ajustes acertados. En otras palabras, los bancos estuvieron trabajando mucho y bien para mejorar la experiencia del usuario.

No obstante hay aspectos a mejorar, como incentivar el uso del área transaccional (a la que se accede una vez logueado) desde el área de libre acceso (la que pueden ver cliente y no clientes). Esto puede lograrse, por ejemplo, destacando consultas y operaciones que pueden realizarse vía banca online.

A modo de anécdota, y con gran emoción, podemos decir que el 2009 es el primer año en que ningún sitio bancario presenta la odiada e inútil pantalla de bienvenida (conocida como splash screen en la jerga). Los usuarios agradecidos.

Para monitorear el desarrollo de los sitios Web bancarios de Argentina, Carrier y Asoc. realizó la edición 2009 del “Análisis comparativo de sitios Web bancarios”. El informe evalúa y compara, en forma exhaustiva y detallada, la experiencia del usuario de banca personal vía Internet que ofrecen 16 sitios Web bancarios en Argentina. Para ello se aplican 118 criterios que Carrier y Asoc. ha desarrollado tomando en cuenta la experiencia del usuario en estos sitios. Los mismos son reconsiderados en cada informe anual en función de los cambios que se producen en el mercado.

Adicionalmente, el informe incluye un benchmark tanto de las consultas y operaciones accesibles online como de los servicios y productos ofertados.

El informe “Análisis comparativo de sitios Web bancarios - 2009” evalúa los sitios bancarios considerando los objetivos, necesidades, percepciones y comportamiento de la persona cuando utiliza un sitio Web de estas características.  Abarca tanto aspectos funcionales (eficiencia en la navegación, cómo encontrar productos/servicios buscados, facilidad de contratación), como la gama de servicios ofrecidos al usuario, y aquellos vinculados con la percepción de seguridad y la oferta online de productos.

El informe permite:

• Conocer el estado y grado de desarrollo de la oferta por Internet a usuarios individuales de cada banco
• Comparar el estado y grado de desarrollo de los productos entre los distintos bancos
• Comparar el servicio ofrecido por un banco frente a sus competidores
• Identificar las debilidades y fortalezas de la oferta actual de productos

La usabilidad, funcionalidad, percepción de confianza y oferta de productos y servicios de los sitios bancarios ha tenido mejoras notables desde el 2002 a la actualidad, según surge del informe Análisis comparativo de sitios Web bancarios - 2008, recientemente publicado por Carrier y Asociado.

El ingreso en los últimos tiempos de usuarios más jóvenes y de niveles socio económicos más bajos se combinó con la reducción del lapso de tiempo que media entre que un usuario comienza a usar la red hasta que hace sus primeras transacciones. Si bien esto es positivo, exige por parte de los sitios bancarios una especial atención para comunicar a un público menos experto, tanto en temas tecnológicos como financieros.

Aunque con avances dispares, en líneas generales la banca argentina ha dado muestras de responder adecuadamente ante estos cambios, proceso que hemos acompañado con nuestros informes desde el año 2002, cuando muchos pensaban que estábamos locos por apostar al mercado bancario en ese entonces.

• Muy bueno resultó el texto de un banner de Cisco que busca potenciar las virtudes de la movilidad. El mensaje es "el trabajo no es un lugar, es una actividad". Brillante.
• Vaca... yendo gente al baile. Ahora se suma Yahoo a la lista de empresas que ven con buenos ojos desarrollar software en Argentina así como establecerse aquí para dar servicios a la región. Esperemos que nuestros gobernantes no los espanten.
• PayPal decidió cortar por lo sano. Anunció que bloqueará a los clientes que tengan navegadores anticuados y, por lo tanto, más proclives a riesgos. Primero advertirán y luego bloquearán. No sería raro que este camino comience a ser recorrido por otras instituciones y sitios vinculados a temas financieros.

Si bien la proporción de usuarios bancarizados se mantiene estable en un 35% de los usuarios de Internet, se observa entre éstos un importante crecimiento de quienes acceden online a su banco. Los usuarios de Internet banking (IB) pasaron de un 34% a un 48% del total de bancarizados, lo que equivale a unos 2,3 millones de personas. No obstante, de éstos, un 48% (casi la mitad) sólo realiza consultas pero no transacciones. Esto surge del informe “Uso de Internet: contenidos y transacciones - Segmento individuos 2008”, recientemente finalizado por Carrier y Asociados. Conviene aclarar que este número no se corresponde con la cantidad de cuentas que son operadas online, ya que no es infrecuente encontrar usuarios y claves que se comparten, típicamente entre parejas que se reparten la administración financiera hogareña.

El mayor crecimiento de usuarios de IB se registró en los segmentos medios, donde también se observó un fuerte aumento de las conexiones de banda ancha. El lugar de conexión pesa mucho, ya que del total de usuarios, sólo el 3% se conectan regularmente desde cibers y locutorios.

Por el lado de quienes están bancarizados pero no usan IB, crece la proporción de quienes consideran nada probable hacerlo en el futuro (pasando de un 44% a un 55%). Esto es esperable ya que en la medida en que los permeables a su uso comiencen a hacerlo, el peso relativo de los opositores al IB será cada vez mayor.

Entre quienes hoy no lo usan, claramente el segmento de mayor crecimiento potencial es el del grupo de entre 19 a 25 años, que lo harán en la medida en que aumenten sus necesidades bancarias con su ingreso a la vida adulta. Un 38% de este segmento planea comenzar a operar por Internet con su banco en los próximos 12 meses.

En los últimos años, el fenómeno del phishing obligó a que los bancos descartaran definitivamente los mecanismos que sólo requerían de una única clave para ingresar a los sitios de Internet Banking. Hoy la seguridad online requiere de cambios tanto en los hábitos de los usuarios como en los sistemas de los bancos. Por eso la implementación de un factor externo de identificación (actualmente tarjeta de coordenadas o token) ya es una realidad en los principales bancos. Otros recurren al uso de distintas medidas de seguridad tales como agregar segundas claves y/o preguntas de seguridad para realizar ciertas operaciones.

Sin embargo, desde la perspectiva de los usuarios, el uso de más de una clave para navegar el sitio bancario pesa más como un obstáculo, ya que el manejo que éstos hacen de las mismas está más orientado a su comodidad que a la seguridad. Esto surge del informe "Usabilidad en transacciones bancarias por Internet -2007"   finalizado recientemente por Carrier y Asociados.

Una buena experiencia en el uso se nutre en parte del ahorro de pasos innecesarios para realizar cada tarea, mitigando el "fastidio" que el usuario siente al tener que superar medidas de seguridad durante el logueo así como dentro del sitio transaccional. La forma en que estas medidas de seguridad son requeridas tiene un alto impacto en la valoración y propensión al uso del canal online. Para los usuarios no es lo mismo que les exijan un paso extra de seguridad para realizar una transferencia a otro banco que para consultar su CBU (como ocurre en algún caso). Mientras que la primera medida, más allá de la incomodidad, les resulta comprensible, la segunda, suele impactar no sólo negativamente en la imagen del sitio sino en el uso del canal.

Los bancos, así como todo sitio donde se requiera de algún grado de seguridad, deben tener presente que el manejo sencillo es condición necesaria para transmitir credibilidad. La confianza y la percepción de seguridad (no la seguridad en sí misma) no sólo dependen de las medidas técnicas que el banco tome. Los usuarios deben tener sensación de control sobre el sistema, la manera en que éstas se presentan, comunican e implementan repercuten altamente en el uso del canal online, así como en la satisfacción con el banco.

• Pasamos un autochivo. Ya está disponible el informe "Usabilidad en transacciones bancarias por Internet - 2007". El mismo evalúa la facilidad con la que los usuarios se desenvuelven en el área transaccional de los sitios bancarios argentinos. Algunos resultados son sorprendentes.
• Comenzaron a circular rumores que indican que CTI podría cambiar su nombre a Claro. No sabemos si esto es cierto, pero no suena para nada descabellado, ya que se trata de la marca que América Móvil utiliza en muchos países de la región. Sería algo parecido a lo que hizo Telefónica Móviles en su momento unificando todas sus operaciones bajo la marca Movistar.
• El SMS cumple esta semana 15 años. El pionero fue un tal Neil Papworth y el contenido de este primer mensaje fue "Merry Christmas". ¿Habrá fiesta de largo?
• Los juegos ya son un negocio serio. La fusión entre Vivendi Games (fuerte en juegos multiplayer online) y Activision (fuerte en consolas) crea un nuevo número uno de una industria que este año superaría en ingresos a la industria discográfica, con ventas por US$ 37,5 mil millones (según PWC).
• Vientos de cambio en Motorola. Con la salida de su CEO (bye, bye, Moto), y luego de perder posiciones en el mercado mundial celular, ya comienzan a escucharse pedidos de división de la empresa en función de los diversos negocios en los que incursiona (terminales celulares, infraestructura móvil, dispositivos para el hogar, etc.).

Ampliando el habitual seguimiento del desarrollo de la oferta bancaria online, Carrier y Asoc. presenta en esta oportunidad un nuevo estudio. El informe "Usabilidad en transacciones bancarias por Internet" tiene como propósito conocer la facilidad con la que los usuarios se desenvuelven en el área transaccional de los sitios bancarios. Con este objetivo se realizó un test de usabilidad.  

La usabilidad es un atributo cualitativo que comprende cuestiones tales como la velocidad con que la gente aprende utilizar un sitio, cuán eficiente les resulta, su propensión a evitar errores al tiempo que contempla el nivel de satisfacción que los usuarios tienen utilizándolo.

El test de usabilidad identifica la manera en que los usuarios intentan llevar a cabo las distintas tareas, dando cuenta de sus habilidades cognitivas. A su vez el análisis de las buenas y malas prácticas en cada sitio permite mejorar su funcionamiento, así como proyectar mejoras en sitios de las mismas características.

Si bien el test mide la performance de cada sitio a través de una tasa de éxito, lo esencial reside en el análisis de las causas que llevan a cada sitio a ser exitoso o no en la consecución de las tareas. Este análisis permite transpolar las buenas prácticas a otros sitios transaccionales, a la vez que evita posibles obstáculos.

El informe identifica un conjunto de buenas y malas prácticas en el diseño de áreas transaccionales, las cuales están ampliamente ilustradas con capturas de pantalla debidamente descriptas. Por lo tanto, la atención a las recomendaciones que surgen en el informe contribuye a una mejora sustancial de la experiencia del usuario, lo que a su vez redundará en un mayor uso de este canal frente a otros de costos más altos para el banco.

Esta semana el mercado celular africano estuvo en las noticias debido a que se realizó la conferencia AfricaCom en Sudáfrica. Y no sólo porque se anunciaron inversiones por US$ 50 mil millones para la región subsahariana para los próximos 5 años. Lo atractivo del mercado africano es que allí tienen lugar desarrollos más interesantes que en el primer mundo, ya que la infraestructura celular viene a sustituir a otras de las cuales el continente carece.

Un ejemplo claro es cómo la infraestructura celular sirve como gran red de pagos e intercambio de dinero. Al no haber una red fija difundida que provea Internet y al no tener las redes de sucursales bancarias la extensión y capilaridad que sí tienen en otras geografías, los celulares son cada vez más un instrumento de pago. Al respecto bastante sabe el Standard Bank, quien tiene intenciones de replicar algunos de sus servicios en Argentina. A su favor cuenta con que en Argentina existe un muy importante mercado de individuos no bancarizados pero que sí tienen celular. En contra juega que Sudáfrica los celulares cuentan con chips SIM con características distintas a los locales, que permiten darle a los servicios financieros mayor seguridad y menores costos.

Por otra parte, es atractivo observar las experiencias de acceso a Internet desde el celular en un continente con una bajísima penetración de Internet pero con atractivas tasas de penetración de celular. Y lo más destacable es que hay que hacerlo a muy bajo costo. Por esto mismo, se está hablando de que para que la Internet móvil tenga éxito en África y otros países en desarrollo, tiene que funcionar en teléfonos básicos sobre redes GSM. Pero para esto, sostienen los entendidos, hay que dejar de pensar en el modelo de entretenimiento y placer característico de las sociedades económicamente desarrolladas para pensar en contenidos y servicios útiles que sean percibidos entonces no como costos sino como inversiones. Se trata de visiones sin dudas interesantes, aunque para nada sencillas de realizar.

No está mal que países como Argentina sigan los desarrollos de economías más avanzadas, pero también es cierto que para sociedades con altos contrastes como las latinoamericanas, las experiencias africanas pueden hacer aportes más que válidos.

Que el celular sirve para mucho más que comunicarse (voz, texto y, de a poco, Internet), no es ninguna novedad. Tampoco lo es que se use el dispositivo para escuchar música, sacar fotos, grabar videos. Así, la apropiación del celular como herramienta multiuso, prepara el terreno para su adopción como medio de pago, tanto como monedero electrónico como actuando de una suerte de Pago Fácil portátil y personal. Esto surge del informe "Análisis cualitativo de usuarios de telefonía móvil 2007", finalizado recientemente por Carrier y Asociados.

El uso del celular como monedero electrónico es el concepto que atrae a los públicos más diversos, tanto por edad como por nivel socio económico. En esto influye notablemente la escasez de monedas (situación típica de procesos inflacionarios), por lo que su instrumentación implicaría un alivio a un problema cotidiano, especialmente para aquellos que diariamente utilizan colectivos que funcionan en base a monedas. En otras palabras, se trata de un concepto que aporta comodidad y funcionalidad.

No hay que confundir la capacidad de realizar micropagos como monedero electrónico con el uso del celular como reemplazo de la tarjeta de crédito. En líneas generales, la reacción frente a esta posibilidad es negativa, ya que el celular no viene a cubrir ninguna necesidad manifiesta o implícita.

En cuanto al uso del celular como medio para el pago de servicios, la posibilidad es bien vista por quienes no están bancarizados y cuya opción actual es una red de pagos (caso Pago Fácil o Rapipago). También lo es por aquellos permeables al cambio, si bien en este último caso será un complemento del home banking vía PC. Por supuesto, esta posibilidad es descartada por los adeptos a los canales presenciales.

Por otra parte, el uso de banca móvil es aceptado por aquellos usuarios de home banking con estilo de vida nómada, quienes complementan el acceso vía Internet con otros canales, donde entonces tendría su lugar el acceso al banco vía celular.

Esta semana fue noticia el arresto de un capo de la droga colombiana en Brasil. En Argentina la noticia cobró relevancia porque entre sus identificaciones (falsas) tenía una licencia de conductor de la provincia de Buenos Aires.

Lo interesante desde el punto de vista tecnológico del caso fue que "Chupeta" (tal su apodo) era difícil de identificar ya que una sucesión de cirugías plásticas habían dejado su cara más parecida a las de las tantas mediáticas que se ven por la TV que a su versión original. Por ello, para la identificación se utilizó lo más avanzado en reconocimiento de voz, tecnología que demostró ser efectiva en este caso. Una confirmación de que los sistemas biométricos son los medios de identificación más certeros. Hacia allá vamos. Mientras tanto, a seguir con las palabras claves, las tarjetas de coordenadas o los token.

En momentos en que el mercado de notebooks en el segmento masivo se encuentra en franca expansión, no falta quienes auguren un crecimiento aún mayor de la mano de la financiación. No obstante, a la hora de enumerar los criterios de elección de una notebook, el rol de la financiación es relativo. Esto surge del informe "Proceso de compra de notebooks en el segmento individuos", recientemente finalizado por Carrier y Asociados.

A priori es natural pensar que debido al alto costo de una notebook, la financiación juegue un factor clave. Sin embargo, se trata de un aspecto considerado sólo por una minoría. El problema es que en Argentina esta financiación proviene casi exclusivamente de la provista por las tarjetas de crédito. Y si bien hay emitidos unos 13 millones de plásticos de este tipo en el país, la mayoría tiene un límite que está por debajo del precio de una notebook, con lo que se vuelven inútiles en pos de este objetivo.

No obstante, el segmento que sí dispone del crédito suficiente como para comprar una notebook hace uso de esta opción, prestando atención a las promociones realizadas con los bancos, que suelen incluir descuentos y una mayor cantidad de cuotas que las ofrecidas por los comercios minoristas directamente. Habrá que buscar entonces otras alternativas de financiación para poder sostener el crecimiento en el futuro.

La consideración del celular como un objeto de moda, la baja constante de los precios y el agregado de funcionalidades a los modelos básicos, propician que los teléfonos celulares se acerquen al concepto de un perecedero, lo que se traduce en una alta tasa de renovación de los mismos. Así, el año pasado un 36% de los usuarios de telefonía móvil cambió su terminal. Esto surge del informe “Telefonía móvil 2007: Segmento individuos” recientemente finalizado por Carrier y Asociados. Esta tendencia es uniforme para todos los niveles socioeconómicos, evidenciando que el fenómeno va más allá de la capacidad adquisitiva.

La tendencia a la renovación se mantendrá durante el presente año, ya que uno de cada cuatro usuarios de telefonía móvil planea cambiar de equipo durante el presente año. El cumplimiento de estas intenciones implicaría un piso de renovación de 8 millones de equipos, con o sin línea.

Este fenómeno es positivo para la industria. En el caso de los fabricantes de terminales, el beneficio es evidente, ya que asegura las ventas de sus productos. En el caso de los operadores, la renovación es un buen signo ya que al difundirse terminales más modernos, habrá más clientes en condiciones de utilizar servicios que van más allá de la voz y el SMS, como el envío de fotos, descarga de MP3, acceso a Internet y otros servicios de valor agregado que apuntan a ser los impulsores de un aumento del ingreso promedio por línea (ARPU en la jerga). Por supuesto, también esto es positivo para el mercado de proveedores de servicios de valor agregado, ya que habrá más teléfonos en condiciones de consumir sus productos. En síntesis, todos contentos.