Usabilidad en transacciones bancarias por Internet - 2007

Miércoles, 05 de Diciembre de 2007 19:56

Ampliando el habitual seguimiento del desarrollo de la oferta bancaria online, Carrier y Asoc. presenta en esta oportunidad un nuevo estudio. El informe "Usabilidad en transacciones bancarias por Internet" tiene como propósito conocer la facilidad con la que los usuarios se desenvuelven en el área transaccional de los sitios bancarios. Con este objetivo se realizó un test de usabilidad.  

La usabilidad es un atributo cualitativo que comprende cuestiones tales como la velocidad con que la gente aprende utilizar un sitio, cuán eficiente les resulta, su propensión a evitar errores al tiempo que contempla el nivel de satisfacción que los usuarios tienen utilizándolo.

El test de usabilidad identifica la manera en que los usuarios intentan llevar a cabo las distintas tareas, dando cuenta de sus habilidades cognitivas. A su vez el análisis de las buenas y malas prácticas en cada sitio permite mejorar su funcionamiento, así como proyectar mejoras en sitios de las mismas características.

Si bien el test mide la performance de cada sitio a través de una tasa de éxito, lo esencial reside en el análisis de las causas que llevan a cada sitio a ser exitoso o no en la consecución de las tareas. Este análisis permite transpolar las buenas prácticas a otros sitios transaccionales, a la vez que evita posibles obstáculos.

El informe identifica un conjunto de buenas y malas prácticas en el diseño de áreas transaccionales, las cuales están ampliamente ilustradas con capturas de pantalla debidamente descriptas. Por lo tanto, la atención a las recomendaciones que surgen en el informe contribuye a una mejora sustancial de la experiencia del usuario, lo que a su vez redundará en un mayor uso de este canal frente a otros de costos más altos para el banco.

Metodología

El test de usabilidad se basa en la observación individual de varios usuarios interactuando con distintos sitios en base a tareas específicas que les son asignadas. El usuario es acompañado por un facilitador, que no sólo le señala las tareas a realizar sino que también registra su accionar, así como los comentarios del usuario, los cuales deben ser expresados en voz alta. Escuchar sus "pensamientos" permite comprender por qué los usuarios hacen lo que hacen, facilitando la comprensión en el uso de distintos tipos de sitios transaccionales.

La performance de los mismos fue evaluada con usuarios bancarizados con una experiencia en Internet mayor a los 4 años que actualmente utilizan los servicios de la banca online. Cada sitio bancario fue utilizado por un total de 10 usuarios. Al tratarse de un estudio netamente cualitativo, esta cantidad de usuarios es altamente efectiva para detectar entre un 80 y 85% de los mayores problemas de usabilidad. Así mismo permite detectar las tendencias en el uso de este tipo de sitios.

Sitios web evaluados

Carrier y Asoc. seleccionó una muestra de los principales sitios bancarios para este estudio:

• BBVA Banco Francés
• Banco Galicia
• Banco Santander Río
• Citibank
• HSBC
• Standard Bank

Perfil de Carrier y Asoc.

Carrier y Asoc. es un estudio profesional dedicado a la información y análisis de mercado con el foco puesto en el consumo y uso de productos y servicios vinculados a Internet, las telecomunicaciones, la informática y los medios digitales.

Investigar y analizar productos y servicios tecnológicos, tanto para consumidores como para empresas, difiere de hacerlo para otro tipo de productos y servicios. Estas diferencias se basan en:

- cambios veloces que exigen una actualización permanente del conocimiento

- complejidades técnicas

- jerga cambiante

- generación de escenarios desconocidos

Estas características requieren de un grado de especialización que normalmente no se obtiene de empresas de investigación de mercado tradicionales. Para ello, quienes componen Carrier y Asoc. cuentan con amplia experiencia en la investigación y el análisis aplicado a la industria tecnológica, lo que permite obtener no sólo datos e información, sino también un entendimiento para extraer conclusiones, implicancias y recomendaciones.

El producto básico de Carrier y Asoc. es el conocimiento, y como tal, no está atado a un único formato de entrega. Este conocimiento puede ser provisto bajo el formato de informe escrito, presentación oral, seminario, etc. No obstante, el mismo surgirá siempre de distintos estudios que permitirán obtener la información de base, combinada con los más de 15 años de experiencia en el mercado de la tecnología.